Zoom produit : « Motifs de litige ». La fonction qui rationalise le processus de relance et optimise le recouvrement.

C’est une évidence, toute entreprise, et quelle que soit sa taille, peut être confrontée à une situation de litige avec un client, un jour ou l’autre… Les motifs de différents sont aussi divers que variés et l’impact sur les impayés peut être conséquent ! Il importe donc de pouvoir anticiper et prévenir les risques en ayant une connaissance fine de la situation de son portefeuille clients.

Décryptage des nombreux avantages de la fonctionnalité « motifs de litige » avec Hajar El Mountassir, Product Owner chez Clearnox. Accessible aux packs Premium et Gold, cette fonctionnalité offre une visibilité et une centralisation de l’information pour des gains de temps et de productivité dans le processus de recouvrement.

Pourquoi une telle fonction ?
Quels sont les besoins identifiés chez les clients ?

Puisque les litiges sont quasiment inévitables, tous ceux qui, au sein d’une entreprise, ont à gérer une base de clients se retrouvent nécessairement confrontés à cette éventualité… La fonction motifs de litige répond donc au besoin de rationnaliser le processus de recouvrement, en intégrant les contraintes liées aux litiges et en faisant en sorte qu’elles n’affectent pas outre mesure la bonne marche de la relance.

La possibilité offerte par la fonction de pouvoir indiquer sur une fiche client qu’il est en litige et d’en préciser le motif, au sein de la plateforme Clearnox, est un vrai gage d’efficacité. Ainsi, ce litige ou problème avec le client peut être visualisé, historiser et suivi sur la durée. De plus, la possibilité d’export offert par la plateforme Clearnox permet d’accroître la visibilité, de favoriser le partage d’information et, in fine, de renforcer l’efficacité du travail de chacun.

Quel est le public cible de la fonctionnalité ?

Au sein d’une entreprise qu’il s’agisse d’une PME ou d’une ETI, il existe deux catégories de persona susceptibles d’utiliser cette fonction de Clearnox :

• ceux dont la mission est de gérer la relance clients c’est-à-dire les chargés de recouvrement ou comptables pour leur permettre un suivi efficace au quotidien,
• les dirigeants qui ont besoin de visualiser facilement tous les clients en litiges, et les motifs rattachés afin d’affiner l’analyse de la situation et de décider des actions à mener comme le lancement de procédures en contentieux avec des organismes dédiés.

Comment ça marche ?

Le fonctionnement de motifs de litige est très simple et comporte trois volets principaux, le paramétrage, l’affectation et le suivi.

• Le paramétrage permet de configurer les motifs de litiges via un menu dédié qui contient une liste préchargée de libellés de différents motifs, déjà fournie par Clearnox, et que l’on peut adapter et/ou enrichir selon ses propres besoins. Comme toujours Clearnox a été pensé comme une solution simple à mettre en œuvre, facile à utiliser mais offrant également des possibilités de personnalisation.

• L’affectation permet, pour chaque client, d’indiquer qu’il est en litige et pour quel motif. On peut lui attribuer un motif de litige directement sur la fiche client en passant par le “Qui vous doit quoi ?”, le dashboard ou par la liste clients. Pour ce faire, il suffit de sélectionner “Oui” dans le champ “litige” et systématiquement une liste de motifs de litige est proposée.
  Ainsi, d’un simple clic, l’information est enregistrée et apparaît sur la fiche pour tous les utilisateurs Clearnox concernés sous la forme d’une alerte commentée clairement identifiable au premier coup d’œil !

Avantage de la fonctionnalité : dès lors que l’information est enregistrée, et puisque ce client est en litige pour un motif défini, il n’est plus nécessaire de l’inclure dans les scénarios de relance et il faut alors passer dans une procédure adaptée, gérée à part, en interne ou non.”

• Concernant le suivi, les atouts de la fonction sont multiples… Dans la section “Qui vous doit quoi ?” la possibilité est offerte de filtrer les clients en litige et même d’affiner la sélection par motif de litige. De plus, à partir du menu litige, le filtrage peut s’effectuer par motif et il est possible d’éditer un export dédié (sur Excel ou autre) rassemblant les informations essentielles sur le client. 

C’est typiquement le reporting qui intéresse les dirigeants pour leur permettre d’avoir une vision claire et précise et de décider des prochaines actions à mener. 

Quels sont les gains espérés avec cette fonctionnalité ?

Les gains obtenus sont de plusieurs ordres et concernent essentiellement la visibilité, la communication et la productivité.

– On y gagne en visibilité puisque des informations incontournables (litige et motif) sont désormais disponibles directement dans la plateforme Clearnox sur la fiche client et dans la page de suivi des litiges. De plus, cette connaissance sur l’état de la situation est diffusable, via le reporting notamment, ce qui facilite la communication et la collaboration.

– Le gain de temps est également appréciable puisque toute l’information est centralisée au sein de la plateforme Clearnox. On peut y accéder directement plutôt qu’avoir à la gérer dans un fichier à part, devoir la mettre à jour, faire le rapprochement entre plusieurs sources d’information différentes, etc. 

– Concrètement cet accès direct à l’information est un gain énorme en termes d’organisation et donc un gain de productivité. On évite ainsi les allers retours intempestifs et les actions inutiles et superflues avec des clients qui sont déjà en litige. En clair, plutôt que perdre du temps, le chargé de recouvrement peut concentrer ses efforts sur d’autres clients plus susceptibles à payer et solliciter de l’aide auprès des équipes commerciales par exemple sur les clients en litige pour dénouer la situation.

– En conclusion, la fonction motifs de litige permet de faciliter le traitement de l’information, son partage et son analyse afin de guider au mieux la gestion quotidienne du recouvrement.

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