Gestion des litiges : appréhender les risques pour mieux les prévenir

Gérer les litiges de manière organisée et optimisée permet de satisfaire 2 enjeux majeurs de l’entreprise : la satisfaction client d’une part, la diminution du risque d’impayés d’autre part. La gestion des litiges implique dans un premier temps d’identifier les risques, dans un second temps de mettre en place des process de résolution anticipée efficaces et adaptés. L’apport d’un logiciel de recouvrement performant est considérable dans cette optique. Explications.

 

A quels risques de litiges votre entreprise est-elle exposée ?

 

En identifiant les litiges potentiels en amont de leur survenance, l’entreprise s’offre l’opportunité de les résoudre plus rapidement. Cette réactivité est essentielle dans la gestion du poste clients, et plus précisément dans le recouvrement de créances en temps et en heure.

 

Les litiges potentiels par catégories

 

La vie de l’entreprise est ponctuée d’obstacles. Parmi les difficultés fréquentes : les litiges clients.

•    Litiges qualité : le client n’est pas satisfait de la qualité des produits ou des services fournis par l’entreprise.
•    Litiges contractuels : le client subit un retard de livraison, les caractéristiques des produits ou des services ne sont pas conformes aux spécifications contractuelles…
•   Litiges facturation : le prix facturé diffère du prix négocié, la facture n’a pas été reçue, la facture a été émise en double, des erreurs de rédaction sont constatées dans l’établissement des factures…

 

La gestion des litiges est un process sensible, dans la mesure où il est déterminant de la satisfaction clients et de la pérennité des relations commerciales – la réputation et le chiffre d’affaires de l’entreprise sont directement impactés. Au-delà de cet aspect, le traitement des litiges représente un enjeu financier majeur.

 

L’impact direct des litiges sur les délais de paiement

 

Une créance est exigible à condition d’être liquide – son montant est précisément déterminé – exigible – la facture est arrivée à échéance – et certaine. En cas de créance litigieuse, le caractère certain peut être aisément contesté par le client.

Dans ce contexte, la résolution anticipée des litiges doit faire figure de priorité au sein de l’entreprise. L’entreprise créancière peut en effet légitimement exiger le règlement si et seulement si le litige est réglé avant l’échéance de la facture. La bonne gestion des litiges, dans ce contexte, favorise la diminution du DSO et réduit le risque d’impayés.

Les bonnes pratiques pour diminuer le risque de litiges

 

Une fois les litiges catégorisés, leur traitement peut être considérablement amélioré. 3 directions pour atténuer les conséquences néfastes des litiges et réduire les délais de paiement :

1. La relance préventive, pour anticiper le litige.
2. La collaboration des services, pour traiter efficacement et rapidement la contestation.
3. L’édition scrupuleuse des documents légaux et comptables, pour éviter les litiges liés à la facturation.

 

1. La prévenance

L’entreprise créancière met en place un scénario de recouvrement qui intègre l’envoi de relances préventives. Il s’agit d’adresser aux clients, en amont de l’échéance des factures, un rappel sur les sommes à payer et sur la date de leur exigibilité.

A noter : à cette occasion, l’entreprise peut exiger du débiteur un engagement de paiement. Cet acte unilatéral l’oblige à verser les sommes à la date indiquée. L’entreprise créancière est d’autant mieux sécurisée.

La relance préventive est primordiale dans la mesure où elle permet au débiteur de faire part, suffisamment tôt, de toute contestation de nature à retarder le règlement de sa facture. L’entreprise identifie ainsi le litige et peut mettre en œuvre les moyens pour le régler avant l’échéance. Le risque de retard de paiement est considérablement réduit.

La prévenance participe en outre à une communication proactive auprès du portefeuille clients. En maintenant le lien, l’entreprise favorise un cercle vertueux : les débiteurs sont mieux enclins à payer plus vite, le DSO est réduit.

 

2. Une plateforme collaborative

Un litige portant sur une erreur de facturation relève du service comptable, tandis qu’un litige qualité relève des services de production. En fonction de la catégorie du litige, la résolution n’est pas mise en œuvre par les mêmes services de l’entreprise.

Dans ce contexte, il s’avère essentiel de mettre en place un système de gestion des litiges basé sur la collaboration. En impliquant les différents collaborateurs, l’entreprise s’offre une plus grande fluidité des process.

Concrètement :

1. L’information est collectée via la plateforme collaborative.
2. L’information remonte auprès des services concernés. Chaque service doit avoir accès au niveau d’informations nécessaire. Un système performant de gestion des accès et des autorisations doit être intégré à la plateforme.
3. Le service est en mesure de gérer le litige, et de l’inscrire comme tel au sein de la plateforme.
4. A l’échéance, le service de recouvrement est dûment informé de la bonne gestion du litige et peut valablement exiger le paiement.

 

3. L’édition scrupuleuse des documents commerciaux

Le risque de litiges portant sur la facturation peut être facilement évité. Il s’agit d’éditer les contrats, les factures et bons de commande de manière scrupuleuse. La tâche étant particulièrement fastidieuse et répétitive, l’erreur humaine est fréquente. C’est pourquoi l’entreprise a tout intérêt à se doter d’un logiciel de gestion du poste clients performant, pour automatiser le process et réduire le risque d’erreurs.

 

Le logiciel de recouvrement Clearnox pour la gestion des litiges

 

• Le logiciel de recouvrement Clearnox adresse l’ensemble des problématiques liées à la gestion des litiges en entreprise.
• Le logiciel permet de programmer des scénarios de relance automatisés et personnalisés, qui intègrent une étape de prévenance pour détecter en amont les litiges.
• Outil collaboratif, Clearnox favorise le travail en équipe. Le commercial, par exemple, est immédiatement impliqué dans le process de gestion des litiges lorsque son intervention est requise. L’entreprise, via des actions transversales, gagne en rapidité et en fluidité.
• Le logiciel Clearnox intègre une fonction de gestion des litiges performante. En cas de contestation en cours, le service de recouvrement est dûment averti et retarde la relance du client jusqu’à parfaite résolution du litige. La relation commerciale est préservée.